Зайцева Н.А.
Успешность туристического бизнеса зависит от множества факторов, в том числе и от того, на сколько успешно руководители турфирм могут проводить коммерческие переговоры.
Ведение переговоров подразумевает учет не только взаимных интересов и требований, а так же национальных особенностей партнеров, что может сыграть не последнюю роль для успешного начала переговорного процесса.
Собственник туристического бизнеса или управляющий офиса (в случае, если собственник не занимается оперативным управлением) для\ проведения успешных переговоров должен быть не только хорошим оратором, но и в какой- то степени психологом, разбираться в физиогномике, а так владеть различными техниками ведения переговоров.
По имеющимся статистическим и экспертным оценкам о коммерческих переговорах, можно сделать вывод о том, что потери от неэффективных переговоров составляют в среднем 3,5 часа в неделю в расчете на одного сотрудника. Даже для небольшой турфирмы с численностью сотрудников не более 5 человек и оплатой их труда из расчета примерно 300 рублей в час (около 50 т. руб. в месяц), суммарные потери в год составят около 300 тысяч рублей. И это только прямые затраты из-за потерь рабочего времени. Гораздо более существенными являются потери, связанные с упущенной выгодой.
К сожалению, при подготовке студентов в профильных вузах уделяют мало внимания вопросам формирования умений и навыков ведения коммерческих переговоров с учетом специфики туристического бизнеса.
Рассмотрим, на что, следует обратить внимание при подготовке студентов к ведению коммерческих переговоров, и какие методы обучения при этом использовать.
Прежде всего, студенты должны четко понимать содержание понятия «переговоры» и «коммерческие переговоры». В самом общем значении переговоры это процесс обсуждения каких-либо вопросов с целью выяснения позиций сторон ил заключения какого-либо соглашения. Рассматривая понятие коммерческих переговоров, ряда авторов (К.Л. Гуленков, С.М. Логачев, и другие) главным считают определение цели переговоров. Коммерческие переговоры направлены заключение взаимовыгодного соглашения на основе обмена обоюдными уступками. Кроме того, особенностями коммерческих переговоров в туризме , как правило, является ориентация на длительное сотрудничество на взаимовыгодных условиях без давления и угроз со стороны участников переговоров.
Для ознакомления студентов с понятием и сущностью основных составляющих переговорного процесса могут быть использованы стандартные формы обучения; лекция и семинар. Но для закрепления отличительных особенностей переговоров вообще от коммерческих переговоров, следует использовать активные формы обучения, такие как мини-кейсы с примерами ситуаций, описывающих различные виды переговоров с разными целями и коммерческих переговоров.
Студентов необходимо научить тому, какие существуют стадии переговорного процесса, и кто в них участвует. Стандартный алгоритм подготовки проведения коммерческих переговоров включает в себя следующие стадии: подготовка к переговорам, вступление в контакт, выявление истинных потребностей участников переговоров, презентация коммерческого предложения, работа с сопротивлением участников переговоров, завершение контакта, анализ результатов переговоров.
Студенты должны понимать, что на всех стадиях подготовки и ведения коммерческих переговоров в туристическом бизнесе участвуют разные сотрудники нескольких фирм. От того, как стороны подготовились к переговорам, как они организованы, зависит не только его результат, но и то, сколько времени было на них потрачено, на сколько конфликтными они были, какими станут в дальнейшем отношения между сторонами переговорного процесса
Для приобретения хотя бы некоторых навыков ведения коммерческих переговоров можно использовать такую активную форму обучения, как ролевая игра. Из студентов группы выбираются 2-3, которые будут играть роли участников переговоров, остальные играют роль экспертов и после окончания импровизированных переговоров дают оценку действиям выбранных студентов. После того, как разобраны ошибки, сделанные первой группой «переговорщиков», можно еще раз провести все заново, выбрав новых участников переговорного процесса. Как вариант проведения ролевой игры – можно менять темы и условия переговоров. В первом случае это может быть выяснение позиций сторон, а во втором – заключение какого-либо договора.
В процессе таких ролевых игр, студенты должны научиться обращать внимание на то, что при подготовке к переговорам следует хорошо проработать следующие аспекты: предмет переговоров, экономические или юридические аспекты, технология ведения переговоров.
Студенты сами могут на своем опыте убедиться к том, на сколько важно правильно сформировать группу, представляющую турфирму на переговорах и учатся согласовывать роли внутри своей делегации и выстраивать переговорный процесс с учетом личных сторон каждого из участников группы. Кроме того, в процессе таких игр преподавателем могут быть даны задания на отработку навыка планирования и проведения несколько вариантов поведения того, кто играет роль представителя фирмы на переговорах.
Важно показать отличие в поведении опытного переговорщика и того, кто только начинает свой путь в переговорах. На основании экспертных оценок и опросов специалистов в области переговоров была составлена следующая таблицы (табл. 1.).
Таблица 1.
Данные исследования эффективности ведения коммерческих переговоров
| Поведение во время переговоров
|
Опытный переговорщик
|
Сотрудник, имеющий начальные навыки ведения переговоров |
| Обвинения другой стороны (сторон) в переговорах | 1,9% | 6,3% |
| Использование в переговорах примеров и слов — раздражителей | 2,3% | 10,8% |
| Многовариантность предложений по пунктам обсуждения | 5,1% | 2,6% |
| Упоминание о долгосрочной перспективе сотрудничества | 8,5% | 4,0% |
| Упоминания об общих взглядах и интересах | 38% |
11% |
Исследования, проведенные среди менеджеров турфирм, показали, что наиболее часто они в процессе коммерческих переговоров применяют техники «выжидание», «завышение требований», «подчеркивание общности».
Для обучения студентов этим техникам можно использовать несколько активных форм обучения: с помощью кейсов можно ознакомить с разными ситуациями и проанализировать, какие именно техники были использованы в процессе переговоров. Затем можно использовать ролевые игры и работу в командах для отработки навыка применения наиболее распространенных техник ведения коммерческих переговоров.
Высокую эффективность показывает применение видеофрагментов, в том числе из известных фильмов, в которых представлен процесс переговоров. Это связано с тем, что в России большая часть населения относится к группе так называемых «визуалов», а, во вторых, видеофрагменты можно анализировать несколько раз, в том числе в режимах: «выключен звук» или «выключено изображение». Это позволяет сделать акцент в анализе либо на поведении и жестах переговорщиков, либо на интонациях, темпе и скорости речи и других важных характеристиках.
Для подготовки студентам к переговорам в реальном бизнесе можно начинать с того, что в процессе обучения они готовят доклады и презентуют их в группе или на студенческих конференциях.
Таким образом, использование комплексного подходы в обучении студентов туристских вузов техникам ведения коммерческих переговоров позволит не только ознакомить студентов с особенностями этого процесса, н о и приобрести хотя бы начальные навыки о том, как следует готовиться к переговорам и проводить их. Все это будет способствовать повышению конкурентоспособности студентов на рынке труда и за счет этого – конкурентоспособности самого вуза.
