Зайцева Н.А.
В процессе регулярной оценки трудового поведения и результатов деятельности сотрудников коммерческих банков или периодической, проводимой в форме аттестации, выявляется соответствие компетенций сотрудника требованиям, предъявляемым к нему в конкретном коммерческом банке. Набор требований к сотруднику коммерческого банка с одной стороны определяется сложившейся практикой рынка банковских услуг, а с другой, нормами и правилами корпоративной культуры, регламентами бизнес-процессов и стандартами обслуживания в каждом банке. Именно поэтому набор качеств сотрудников, относимых к деструктивным, будет отличаться в разных коммерческих банках.
Ранее эти вопросы были рассмотрены в статье «Выявление деструктивных качеств персонала коммерческих банков в процессе подбора, оценки и аттестации»[1]. Продолжая данное исследование, остановимся на основных проблемах, возникающих в процессе получения информации о деструктивных качества личности, как в процессе подбора кандидатов, так и последующей оценки, а также аттестации сотрудников коммерческих банков.
Конструктив и деструктив
Вначале рассмотрим общепринятые определения понятия «деструктивные качества сотрудника». В толковом словаре дается такое определение понятия «деструктивный» — (фр. destructif, нем. destruktiv, лат. dēstrūctīvus разрушительный) — ведущий к разрушению чего-либо, неплодотворный; противоположный конструктивному. Следовательно, для того чтобы понять, какое поведение сотрудника будет деструктивным, надо определить критерии конструктивного поведения. При этом, обычно выделяются две зоны оценки такого поведения: то, что связано с личностными качествами сотрудника, его темпераментом, базовыми жизненными ценностями, т.е. то, что находится в эмоционально-волевой сфере, и то, что связано с профессиональными качествами сотрудника, т.е. находится в сфере профессиональных знаний, умений и навыков [2].
Трудовое конструктивное или деструктивное поведение сотрудника коммерческого банка формируется не только на основании совокупности его личностностных и профессиональных качеств, но и норм корпоративной культуры, стандартов деятельности, существующей в банке системы контроля, эффективности стиля управления его непосредственного руководителя и других факторов.
Определитесь с критериями оценки
Когда проводится оценка качеств сотрудников коммерческого банка, например, контактной зоны, наибольшее значение имеет соблюдение сотрудниками установленных регламентов и стандартов обслуживания. В этом случае легко понять, какое поведение сотрудника будет конструктивными, а какое деструктивными (Таблица 1).
Таким образом, разработка подобных ясных и понятных как самим сотрудникам, так и тем, кто будет оценивать их трудовое поведение, критериев оценки является основой для того, чтобы весь персонал коммерческого банка четко понимал не только «что такое хорошо, а что такое плохо», но и каковы границы «можно — нельзя». Но этого для эффективной системы управления недостаточно. Важно, чтобы сотрудники также понимали, какими будут последствия того, что они будут делать «плохо» или даже не совсем «хорошо».
«Что такое хорошо?»
Часто в деятельности любого сотрудника случаются ситуации выбора, когда, выполняя одно требование регламента бизнес-процесса или стандарта деятельности, он нарушает другой. Рассмотрим реальную ситуацию: клиент, у которого подошла электронная очередь, подходит к окну операциониста с двумя квитанциями. Первая квитанция заполнена полностью, а вторая только частично. Операционист быстро проводит операции по первой квитанции, а на просьбу клиента помочь с заполнением второй квитанции, поглядывая на часы, предлагает клиенту ознакомиться с правилами оформления квитанций на информационном стенде и снова встать в электронную очередь.
Не зная корпоративные стандарты клиентского сервиса в данном банке, можно предположить, что операционист выполнила требования корпоративного стандарта по первой квитанции, а также стандарт по информированию клиентов о правилах оформления квитанций. Но клиент остался недоволен, не только тем, что ему пришлось два раза стоять в очереди, но и отсутствием внимания и понимания его проблем. В итоге клиент нашел другой коммерческий банк, в котором очередь практически отсутствовала, а уровень внимания к нему был гораздо выше.
Таким образом, встает вопрос: можно оценить такое поведение сотрудника банка как конструктивное или деструктивное? С позиции соблюдения регламентов и стандартов данного банка – возможно, ее поведение конструктивно, а с позиции оценки потребительской удовлетворенности — деструктивно.
Представляется целесообразным все-таки оценивать поведение сотрудников с позиции интегральной оценки и долгосрочных последствий (в приведенном выше примере – потеря клиента и распространение им негативной информации об уровне обслуживания в данном банке).
Почему сотрудники ведут себя деструктивно?
Деструктивность (разрушительность) – врождённое качество любой личности, в основе которого лежит глубоко запрятанный страх перед другими людьми. Как говорится, всех людей объединяет только одно — то, что они все разные. Именно поэтому каждому из нас приятнее общаться с тем, кто в чем-то на нас похож, а, следовательно, он менее опасен, так как его поведение для нас более понятно. Инстинкт самосохранения и потребность в безопасности, как известно, являются базовыми для любого живого существа.
Для снижения уровня опасности разрабатываются различные нормы и правила того, что считается «правильным» поведением и принимается в данном конкретном социуме. Применительно к рассматриваемой теме – разрабатываются регламенты бизнес-процессов и стандарты поведения в тех или иных и ситуациях. Таким образом, снижается уровень неопределенности в оценке сотрудником той или иной ситуации, определении алгоритма собственных действий. У сотрудника вырабатывается убежденность в том, что если все делать по правилам (выполнять регламенты, соблюдать стандарты), то получишь соответствующее вознаграждение (заработная плата, премия, благодарность, уважение в коллективе и т.д.).
Следовательно, можно выделить следующие причины большинства случаев деструктивного поведения сотрудников коммерческих банков:
- нормы конструктивного поведения,правила (регламенты, стандарты)не достаточно четко и понятно сформулированы;
- в разных нормах имеются противоречивые оценки того, что считается «конструктивным» и «деструктивным» поведением;
- сотрудники не имеют полной информации обо всех нормах поведения и методах оценки их выполнения;
- система обучения сотрудников нормам конструктивного поведения нуждается в улучшении;
- неэффективна система контроля выполнения сотрудниками установленных норм;
- отсутствует ясная и понятная причинно-следственная связь между результатами контролявыполнения сотрудниками норм конструктивного поведения, оценки и аттестации персонала и системой вознаграждения.
Совершенно очевидно, что система обеспечения конструктивного поведения сотрудников периодически должна пересматриваться с целью ее совершенствования и приведения в соответствие с изменившимися требованиями рынка банковских услуг, а также корпоративных целей и принципов (рис. 1).
Таким образом, эффективная реализация вышеописанного управленческого цикла позволит предотвратить многие случаи деструктивного поведения сотрудников коммерческого банка. Гораздо сложнее, когда деструктивное поведение связано с особенностями характера сотрудника, его эмоционально-волевой сферы.
Виды деструктивных личностей
Рассмотрим два наиболее распространенных вида деструктивных личностей и особенности их поведения в банковском секторе:
1. «Борец за справедливость». Люди с гипертрофированным страхом перед другими членами социума видят потенциального врага в каждом. Смыслом жизни для таких «борцов» становится борьба с противниками за добро и справедливость (так как они это понимают). Особенно сильный страх они испытывают перед сильными и талантливыми личностями. Пример: в конце 90-х директор Подмосковного филиала банка «У» 45 лет, обучавшаяся на первый курсе заочного отделения вуза, всячески препятствовала тому, чтобы молодая сотрудница получала второе высшее образование. В ход шли все методы: от публичного унижения перед коллегами (выговор на планерке за небольшой просчет в работе и обвинение в том, что «больше надо было учить регламенты, а не тратить время на учебу в вузе») допреувеличения в отчетах филиала небольших ошибок молодой сотрудницы. В итоге молодая сотрудница вынуждена была уволиться, а коллектив постепенно был сформирован из тех, кто имел либо среднее профессиональное, либо неоконченное высшее образование.В данном примере проблема не в уровне образования сотрудников (можно быть грамотным операционистом и со средним профессиональным образованием), а в том, что даже после завершения обучения в вузе этот руководитель продолжал подбирать коллектив по принципу «я самая умная, а ваша задача без размышлений выполнять то, что я сказала».
2. «Непогрешимый». Такой тип деструктивной личности совершенно искренне уверен в том, что он во всем прав, никогда не ошибается, что его слова – это «истина в последней инстанции». Таких сотрудников невозможно переубедить, или что-то им доказать, так как они неспособны принимать чужое мнение и признавать свои недостатки. Понятно, что взрослые люди редко открыто демонстрируют такие качества. Как правило, подчиненный, которого можно отнести к такому типажу, соглашается с руководителем и открыто ему не противоречит, однако выполняет задачу так, как сам считает правильным. Действия «непогрешимого» в роли руководителя, как правило, имеет более негативные последствия, особенно если он находится на высшем уровне управления. Действия «непогрешимых» руководителей среднего и низшего уровня менеджмента, как правило, сводятся к тому, чтобы «воспитывать» подчиненных. Пример: «Непогрешимый» руководитель отдела клиентского обслуживания в региональном филиале коммерческого банка «Z» очень любил читать менторским тоном длинные нотации, причем не только тем сотрудникам, которые действительно допустили ошибку, но и всем остальным – так сказать для профилактики. Сотрудники-новички первоначально испытывали страх перед такими вызовами в кабинет руководителя, но постепенно все привыкли и стали относиться к этому как к неизбежным потерям времени. В данном случае мы видим непродуктивные затраты времени как самого руководителя, который для выполнения своих непосредственных обязанностей постоянно задерживался на работе, так и его подчиненных.
Качества деструктивных личностей
Как правило, такие деструктивные личности обладают следующими качествами, или их поведение характеризуется следующим:
- не признает собственную вину за сделанные просчеты и ошибки, перекладывая ее на когоугодно (подчиненных, коллег, партнеров, клиентов и т.д.), причину и следствие с лёгкостью меняет местами в зависимости от обстоятельств;
- в явной или скрытой форме борется с конструктивными решениями (иногда под маской союзника – поддерживая внешне нововведения, под видом улучшений реализует меры по скрытому разрушению);
- обладая формальной или неформальной властью, а часто и без этого, стремится к подавлению окружающих, обесцениванию их личности, роли и значения, преувеличивая собственные заслуги;
- оказывает подавляющее влияние на окружающих, склонен драматизировать любую ситуацию, искать действительных или мнимых противников.
При этом нельзя однозначно сказать, и есть множество примеров, когда специалисты коммерческих банков, имея черты деструктивной личности, тем не менее, показывали хорошие результаты своей деятельности. Это возможно в условиях, когда эффективно реализуется управленческий цикл обеспечения конструктивного поведения сотрудников (рис. 1.). Однако требуется больше внимания проявлять к таким сотрудникам, не допуская возможности проявления ими деструктивного поведения. К слову сказать, для многих из них более действенными являются негативные стимулы (штрафы, выговоры и т.д.).
Тем не менее, необходимо проводить целенаправленную работу по выявлению склонности человека к деструктивному поведению еще на этапе отбора кандидатов и последующей оценки работы новичков.
Оценочные технологии
Каким образом можно выявить деструктивные качества личности на этапе отбора кандидатов на вакансии в коммерческом банке или же в процессе последующей аттестации? В общем-то, это стандартный набор оценочных технологий:
- при отборе кандидатов – оценочное интервью, тестовые методы оценки (профессиональные и психологические тесты), экспресс-интервью по компетенциям, проективные вопросы, кейсы и т.д.;
- при проведении аттестации – ассесмент-центр, квалификационный экзамен, метод оценки 360 градусов, а также различныетестовые методы оценки, кейсы и другие инструменты оценки.
Особенность оценки с целью выявления деструктивных качеств сотрудников коммерческих банков – акцент на ситуациях, в которых наиболее вероятно проявление таких качеств кандидата или сотрудника.
Например, зная, что деструктивные личности стремятся к подавлению других в коллективе, преувеличивая свою роль, рекомендуется использовать командные игры, в которых такие качества могут проявляться. Такую игру можно провести даже во время собеседования, пригласив к участию в ней 3 -5 кандидатов. Это могут быть любые широко известные бизнес-тренерам командные игры, например, различные вариации на тему кораблекрушения, когда участники игры должны распределить роли, ресурсы, определить коллективный план действий и т.д. Конечно, любой человек старается контролировать свое поведение в оценочной ситуации, особенно, когда он на собеседовании и хочет произвести положительное впечатление на представителя работодателя. Однако феномен игры состоит в том, что человек может «заиграться», проявив, таким образом, свое «истинное лицо».
При проведении аттестации также рекомендуется проводить оценку склонности сотрудника к деструктивному поведению. Можно, например, в анкету, используемую при проведении аттестации или оценочный лист, включать вопросы, направленные на выявление деструктивных качеств сотрудника, в том числе оценивая его отношение к критике. Эту оценку может давать как непосредственный руководитель сотрудника, его коллеги и он сам (метод 270 градусов) (Таблица 2).
Участники процедуры оценки могут выбрать по каждой категории только один ответ из семи, в наибольшей степени соответствующий поведению оцениваемого сотрудника.
При этом следует помнить, что для получения объективных оценок с целью выявления признаков деструктивного поведения сотрудника необходимо не только грамотно организовать и провести аттестацию персонала коммерческого банка, но и создать эффективную систему регулярной оценки, построенной на данных, полученных из различных источниках (оценки руководства, коллег, потребителей).
***
В заключении хотелось бы привести слова, сказанные почти 100 лет назад одним из основателей российской школы научной организации труда П.М. Керженцевым: «В сущности, плохих работников не существует, а имеется лишь неумение их правильно использовать». От себя добавим, что любой сотрудник, даже имеющий отдельные деструктивные качества, вполне может быть полезен на своем месте, если это место верно определено и он обучен правилам поведения в данном коммерческом банке в соответствии с принятыми в нем нормами и регламентами.
Литература
- Зайцева Н.А. «Выявление деструктивных качеств персонала коммерческих банков в процессе подбора, оценки и аттестации». Корпоративные университеты. 2014. № 49. С. 25-30
- Интервью Евгения Грива, генерального директора WOC SIBUR Petrochemical India Private Limited (дочернее общество крупнейшего российского нефтехимического холдинга «Сибур») журналу «Управление персоналом». Журнал «Управление персоналом», № 13, 2013 г. http://www.top-personal.ru/issue.html?3378
- Платонова Н.А. Аттестации персонала в коммерческом банке, Журнал «Управление персоналом», 2007, N 20, http://hr-portal.ru/article/attestacii-personala-v-kommercheskom-banke
