Зайцева Н.А.
Основоположниками использования кейсов стали в 1920-х годах преподаватели Гарвардской бизнес-школы (Harvard Business Shool). Для подготовки своих тестов они использовали материалы собственных интервью с представителями бизнеса. В настоящее время эти вопросы достаточно широко исследуются. Однако их применение в отдельных сферах деятельности еще не получило широкого распространения. Это относится и к сфере гостиничного бизнеса.
Метод кейсов основан на использовании в образовательном процессе реальных ситуаций (социальных, кадровых, правовых, финансово-экономических, бизнес-ситуаций и других).
В отличие от деловой игры, в которой дается абстрактная ситуация, кейсы описывают реальные ситуации, имевшие место на конкретных предприятиях гостиничного бизнеса (если быть точнее — то в кейсах допускается некоторое отхождение от реальной ситуации, но все равно описание должно быть максимально приближено к реальности).
Обычно в процессе обучения используются несколько видов кейсов:
- Творческие (креативные, первооткрывательские кейсы) – разнообразные кейсы (от самых коротких (1-5 предложений) до длинных (объемом до 20 и более страниц), описывающие разные ситуации в реальном бизнесе. Эти кейсы могут быть использованы для оценки вариативности и креативности мышления человека, других его персональных компетенций. В индивидуальной рекомендуется использовать очень короткие кейсы, позволяющие оценить наличие у слушателя определенных личностных характеристик. При использовании творческих кейсов в групповой форме работы со слушателями, анализируется их умение при работе в команде выделить наиболее креативную мысль, развить ее и усовершенствовать, а также грамотно представить.
Использование творческих кейсов в обучении слушателей, позволяет не только заинтересовать их и вовлечь их в активное обсуждение каких-либо ситуаций, но и подготовить к прохождению собеседований и других форм оценки и аттестации в будущей профессионально деятельности.
- Структурированные кейсы – описание реальных ситуаций, в которых анализируется умение студентов правильно выбрать верный вариант ответа (обычно в таких кейсах задается один или несколько правильных ответов). Грамотно составленный структурированный кейс, в отличие от творческого, должен содержать максимально подробное описание ситуации, в том числе с указанием названия компании, времени, когда ситуация произошла и так далее. Однако цель использования таких кейсов состоит в том, чтобы оценить как называемые жесткие навыки (hard skills), т.е. набор конкретных методов, инструментов, технологий, правил и инструкций (в сервисе – стандартов обслуживания), которые следует использовать в определенных условиях. Например, к таким навыкам могут относится навыки работы с возражениями, с жалобами и так далее. То же касается знания законодательства в области финансов, налогообложения, кадрового делопроизводства и документооборота.
Таким образом, слушатели учатся работать с информацией и правильно ее интерпретировать с учетом особенностей ситуации. Использование кейс-метода позволяет лучше (по сравнению с лекционной формой подачи информации) запомнить новый материал, когда студент сам принимал участие в ее поиске, обработке и аргументированном представлении.
- Неструктурированные кейсы – описание реальной ситуации, произошедшей на конкретном предприятии, содержащее, как правило, несколько сюжетных линий: конъюнктура рынка (поведение конкурентов, особенности клиентов и т.д.), поведение руководителя, коллектива в целом и отдельных сотрудников. Особенностью этого вида кейсов является то, что они не имеют правильного решения в соответствии с законодательством или какими-либо другими нормативно-правовыми документами. Решений, которые могут предложить и обосновать студенты, может быть несколько. Их оценка проводится преподавателем или слушателями, играющими роль экспертов, с точки зрения того, что именно оценивалось, о чем преподаватель обязательно указывает в задании. Это может быть оценка креативности предложенных студентами вариантов решения, или поведения руководителя в данной ситуации (конструктивная критика и обоснованные предложения по тому, что именно должен был сделать руководитель для выхода из сложившегося положения). Этот вид кейсов направлен на формирование так называемых soft skills – мягких или гибких навыков.
Больший обучающий эффект кейса по сравнению с деловой игрой состоит в том, что при его анализе студенты знакомятся с конкретными видами работ в гостиницах, особенностями клиентов и партнеров по бизнесу. Кроме того, для решения кейса, как правило, требуется дополнительное исследование каких-либо аспектов рынка услуг (наличие и поведение конкурентов, изменение спроса, региональная политика в области туризма и сервиса и т.д.). Благодаря распространению различных гаджетов (планшеты, ноутбуки, мобильные телефоны с доступом в интернет), студенты могут во время работы в аудитории находить в интернете интересующую информацию, учатся ее систематизировать и анализировать.
Особенность кейсов, как было отмечено ранее, состоит в том, что обсуждаются реальные ситуации. Поэтому по ним существует продолжение – как сама компания вышла из данной ситуации. Преподаватель рассказывает об этом студентам (после того, как они разработали и презентовали свои решения) и обсуждает, на сколько, предложенные студентами варианты соответствуют реальной ситуации, эффективнее или не эффективнее того, что сделал сам руководитель турфирмы.
Обобщая вышеприведенные примеры, следует отметить, что роль преподавателя при использовании активных форм обучения может меняться – он может выступать в роли модератора, консультанта или у частника какой-либо группы. Его задача состоит в том, что побудить студентов к активному обсуждению, участию в решении поставленной задачи и так далее, в зависимости от особенной используемых кейсов и поставленных целей.
Одним из вариантов использования метода кейсов могут быть практические задания по той или иной теме и подготовкой и последующим представлением презентации по выполненному заданию, как индивидуально, так и в группах по 2-3 человека.
Таким образом, основная цель подготовки студентов на основе использования кейс-метода, как одной из активных фор обучения – показать особенности работы в сервисе и туризме, закрепить теоретические знания, полученные на лекции, приобрести навыки работы в команде по принципу дополняющих компетенций, навыки разработки проектов и их презентации, т.е., в конечном итоге — научить студентов моделировать свое профессиональное поведение в будущем, что обеспечит их востребованность и успешное трудоустройство.
